Los conflictos son parte de la condición humana pues, “cada cabeza es un mundo” y quizás llegar a acuerdos, puede generar al principio conflictos con otros o con uno mismo(a).
Percibimos de diferentes maneras la realidad según nuestra perspectiva, tenemos diferentes necesidades, lo cual puede generar conflictos con la otra parte. Y también el conflicto interno es parte de la vida cotidiana ya que nos enfrentamos a elecciones donde varias necesidades se hacen presentes, como por ejemplo, la elección de seguir acostado en el sofá o de ponernos en acción
¿Cómo se suele afrontar los conflictos?
Tradicionalmente, sea cual sea el tipo de conflicto, suelen afrontarse de alguna de estas 3 formas.
1. Evitación: Ignorarlo, dejarlo pasar pensando que el conflicto se irá solo. En realidad se queda anquilosado, va creciendo y genera toxicidad.
2. Enfrentamiento: Dar rienda suelta al enfado y a la confrontación para descargar la frustración. Pero lo cierto es que aunque una de las partes salga victoriosa y parezca que se acaba el conflicto, se han generado daños colaterales que, a su vez, crearán nuevos problemas. Una parte gana y otra pierde.
3. Negociación (diálogo): Ver qué quiere la parte A y la parte B y entablar un acuerdo en el que ambas partes consigan un ganar-ganar (el conocido win to win). Los dos ganamos, pero ninguno se lleva la victoria absoluta. Aunque haya cierto descontento por no ‘ganar más’, la negociación no genera daños colaterales como en el caso anterior.
¿Cómo llevar un conflicto hasta la negociación desde la Inteligencia Emocional?
Teniendo en cuenta estos tres puntos, la clave para conseguir una resolución inteligente de conflictos pasa por afrontarlos desde el diálogo y la negociación.
El problema está que el desconocimiento en la gestión de las emociones (lo que se denominaría falta de Inteligencia Emocional), provoca que no se sepa cómo canalizar el conflicto hacia la negociación sin desembocar antes en alguno de los otros puntos de resolución del mismo.
A continuación, te comparto 5 pasos clave que puedes seguir para conseguir resolver los conflictos aplicando Inteligencia Emocional.
1. Identifica el problema, qué es lo que está generando el conflicto
No me referieo al sentimiento que provoca el problema (enfado, tristeza…), sino cuál es el problema que realmente es la base del conflicto. Imagina que en un piso compartido las dos personas discuten continuamente porque uno deja sus cosas siempre por medio y la otra persona es demasiado exigente a la hora de tener todo en su sitio. Está claro que aquí el problema central es el orden en la casa.
2. Acércate amablemente
Puede que sea el paso más importante de todos: muchos conflictos no se solucionan porque este paso se ignora por completo. Es conveniente eliminar las barreras y comunicarnos con nuestro interlocutor (o con nosotros mismos) desde una perspectiva bondadosa y sin reproches.
En el ejemplo del conflicto entre compañeros de piso por el orden, hablar con la otra persona desde la bondad y el respeto sería algo así como: “eres una persona que colabora rápidamente siempre que te lo pido, y en ocasiones…”, o bien: describir la actitud lo más objetiva posible, como por ejemplo: “observo con frecuencia que tu ropa se encuentra tirada en el baño, en el pasillo…) Como te darás cuenta, ahí no culpas a la persona sino que describes el hecho o comportamiento concreto. Muy diferente es decir: “Tú siempre eres desordenado”, “Eres un caos”. Aquí ya estás juzgando a la persona.
3. Busca el tiempo y el lugar adecuado
Si el enfado está en niveles elevados , hay cansancio acumulado, o nos encontramos en medio de la calle, no es momento de intentar negociar.
Hay que esperar la ocasión en la que las partes estén receptivas porque, si no, la comunicación no valdrá de nada. Pero no hay que confundir esperar con evitar. No hay que dejar pasar los días, sino las horas.
4. Busca la intención positiva común
Detrás de las necesidades de cada persona en conflicto, hay una intención positiva común y hay que buscarla. Hay que preguntarse el ‘para qué’.
Siguiendo con nuestro ejemplo de los compañeros de piso, el problema que genera el conflicto es el orden. Uno de ellos es desordenado y el otro ordenado y ahí surge el conflicto. ¿Pero qué lleva a uno ser desordenado y a otro no? En ambos casos, la intención positiva es sentirse a gusto en casa: el desordenado vive cómodo con el caos y el ordenado quiere todo recogido para sentirse relajado donde habita. La mejor forma de saberlo, es preguntarlo, pero desde la apertura, con el interés de conocer su punto de vista.
5. Negociación de las necesidades
Una vez que se han cumplido los anteriores pasos, será posible que se llegue a este punto de negociación. Ambas partes podrán ceder un poco para que la intención positiva de cada uno, su necesidad, se sienta satisfecha y se resuelva el conflicto.
Así, en el caso de nuestros compañeros de piso, se puede llegar al acuerdo de intentar mantener el máximo orden en zonas comunes como el salón o la cocina, pero pudiendo mantener cada uno en su habitación y en su baño el orden que cada uno desee.
Estos pasos son muy sencillos y tremendamente eficaces para acabar con las discusiones y los conflictos de todo tipo sin crear otros y sin acrecentar frustraciones. Espero que la asignatura de la Inteligencia Emocional sea tan importante como las matemáticas.
Por María Teresa González Osorio* Psicóloga y coach sistémica. Con experiencia en Comunicación No Violenta y comunicación intercultural.